Optimale Customer Experience met Marketing Automation

- 24 april 2018



Afgelopen woensdag was Yellow-online aanwezig in de lichttoren bij Igluu voor onze maandelijkse dosis digital tijdens Digital Wednesday. Een gezellige en inspirerende avond waarbij de focus lag op het effect en de waarde van marketing automation.

 

Marketing automation in een notendop

Voordat we een verdiepingsslag maken in de zin en/of onzin van marketing automation, is het handig om duidelijk voor ogen te hebben wat marketing automation precies is. Een buzzwoord volgens vele en van onschatbare waarde volgens spreker Andre Kuijpers, head of marketing consultancy Benelux Engagement Facatory.

 

Allereerst helpen we graag wat misverstanden over marketing automation de wereld uit.

 

De misverstanden omtrent marketing automation

Ken je de Chinese Whispers game waarbij een boodschap van de ene persoon naar de andere persoon moet worden gefluisterd en uiteindelijk de laatste persoon in de rij moet vertellen wat de eerste persoon fluisterde? Ja? Zo is het ook een beetje met de omschrijving van marketing automation. Langzaam maar zeker sluipen er 'waarheden' over marketing automation in, die eerder als fabel dan als feit kunnen worden bestempeld. De volgende misverstanden willen we daarom, alvorens we het begrip marketing automation verder bespreken, graag de wereld uithelpen:

 

  • Marketing Automation is niet alleen belangrijk voor de marketingafdeling. Ook andere afdelingen, zoals sales, service en logistiek, geven inzicht in de customer journey en behoeften van klanten.
  • Marketing Automation is geen plug and play oplossing. Voordat je aan de slag kunt met een optimale customer experience is het verzamelen van data en het analyseren van deze gegevens een must. Het is hierbij belangrijk om te bedenken welk doel je hiermee wilt bereiken.
  • Marketing Automation is geen magic wand. Het blijft mensenwerk en we moeten blijven nadenken.
  • Marketing Automation is geen doel, het is een middel.

 

Wat is marketing automation dan wél?

In het kort kunnen we marketing automation het beste beschrijven als:

"Marketing Automation is het gebruiken van software en geautomatiseerde systemen voor het stroomlijnen, automatiseren en meetbaar maken van marketing taken en werkzaamheden. Met de verzamelde data kan de juiste boodschap, op het juiste moment, met het juiste kanaal, naar de juiste persoon worden gestuurd. Hierdoor wordt er een geïntegreerde en optimale klantervaring gecreëerd met een hogere conversie als gevolg".

 

Met marketing automation verplaatsen we de focus van traditionele marketingvoering naar een werkwijze waarbij een optimale customer experience de holy grail is. Denk outside-in en ga cross organisatorisch te werk door niet alleen de marketing afdeling erbij te betrekken.

 

Marketing automation en de AVG-wet

De AVG-wet, waarin regels omtrent het verwerken van persoonsgegevens staan, lijkt in strijd te zijn met marketing automation, wat in teken staat van het verwerken van persoonsgegevens voor een optimale customer experience. Onder de AVG-wet mag je alleen persoonsgegevens verwerken voor het uitvoeren van een overeenkomst indien je expliciete toestemming hebt gekregen of wanneer het belang gerechtvaardigd is. Eén van deze gerechtvaardigde belangen is marketing; voor marketing doeleinden mag je zonder toestemming gegevens verzamelen. Echter moet de betrokkenen dan wel geïnformeerd zijn.

 

Hoezo is de AVG-wet niet alleen negatief voor marketeers?

Nadat de AVG-wet van kracht gaat mogen we geen persoonlijke IP-adressen meer volgen zonder toestemming of een mailtje sturen ter controle van de adresgegevens. Ondanks deze restricties, zorgt de AVG-wet ook voor positieve ontwikkelingen binnen de marketing wereld. Zo zal men minder ongewenste communicatie ontvangen en meer aandacht hebben voor de berichten waar ze wél in geïnteresseerd zijn. Ofwel: de AVG-wet helpt bij het creëren van een optimale klantervaring.

 

Aan de slag met marketing automation

Begint het te kriebelen en wil jij het liefst meteen beginnen met marketing automation voor jouw organisatie? Dan raden we aan om nog even stil te staan bij de volgende zaken:

  • Pak je marketingplan en -doelstellingen erbij: hoe gaat marketing automation een bijdrage leveren om je marketingdoelstellingen te gaan behalen? Kom met gegronde redenen en breng in kaart waarom marketing automation belangrijk is voor de toekomst van jouw bedrijf.
  • Marketing automation kost helaas niet alleen tijd en moeite, je zult ook een budget vrij moeten maken voor geschikte software en het implementeren van deze software. Tevens moet je je afvragen wie verantwoordelijk wordt voor het bedenken en uitvoeren van de campagnes. Heet het bedrijf voldoende capaciteit, kennis en ervaring of moet er een marketing automation specialist worden aangenomen?
  • Je bedrijf heeft data beschikbaar waarmee je personas kunt definiëren en content kunt creëren.
  • Staan alle neuzen binnen je organisatie dezelfde kant op? Zorg voor draagvlak binnen de organisatie. Wordt het belang van marketing automation niet ingezien, dan wordt het lastig om er een succes van te maken.

 

Zie je na het lezen van de bovenstaande punten geen problemen en ben jij er klaar voor om aan de slag te gaan met marketing automation? Twijfel dan niet langer! Tijdens Digital Wednesday werd meermaals geroepen: "gewoon doen"! Begin klein met marketing automation en breid langzaam uit om zo de gehele doelgroep te bedienen. En vergeet niet: ben niet bang om fouten te maken, hierdoor leer je uiteindelijk wat werkt en wat niet.

 

Yellow-online denkt graag met je mee over het online benaderen van je potentiële en huidige klanten. Wil jij aan de slag met marketing automation middels het inzetten van online kanalen? Neem dan contact met ons op en we bekijken samen wat we voor jou kunnen betekenen.

 

Ga terug naar overzicht