Tevredenheid op het Multichannel Event

- 20 april 2018



Afgelopen woensdag 18 april ging de jaarlijks terugkerende conference weer van start. Het Multichannel Event in de Fabrique in Utrecht was weer goed geregeld. Een flesje vers water werd aangeboden. Heerlijk om een mooie zomerdag mee te beginnen. Nu snel naar binnen om de sfeer te proeven en kennis op te doen. Met als extra punt, de authentieke ambiance van de Fabrique.

 

Voor mensen die nu nieuwsgierig zijn geworden naar de Fabrique, hierbij even een stukje over de Fabrique. Ik zou het jammer vinden als je nu naar Google gaat om deze unieke locatie op te zoeken.

 

De Fabrique is een voormalig fabrieksterrein op het bedrijventerrein Lage Weide. Het terrein werd na een tijd te koop te hebben gestaan, gekocht door een nieuwe investeerder. Deze beste man had een bestemming voor het terrein. Niet alleen kwam er een kartbaan, maar de verschillende 'fabriekshallen' werden ingericht om congressen en evenementen te houden. Hierbij bleef het authentieke karakter van de Fabrique bestaan. Dat zie je niet alleen aan de inrichting die grotendeels is gebleven (met een vleugje nieuwigheid), maar ook de benamingen van de ruimtes zijn hiervan een voorbeeld, zoals Perserij, Jutekelder, Meelzolder of Douchelokaal. Iedere ruimte heeft kenmerkende zaken gerelateerd aan de benaming. Zo staan er daadwerkelijk douches in het Douchelokaal. Kortom, een erg inspirerende omgeving.

 

Terug naar de inhoudelijke kant van deze dag. Ik heb een aantal sprekers mogen aanschouwen. De sessies die ik graag met jullie wil delen zijn die van SimYo en Marktplaatsen.

 

Het succes van de 'Full Funnel Marketing Approach' van Simyo

SimYo is een KPN dochter die zich heeft gespecialiseerd in het aanbieden van SIM only kaarten. Zowel in abonnementsvorm als PrePaid. Tussen al het geweld van andere telecom aanbieders wil SimYo zich manifesteren. Als ik Bart van den Berg op zijn blauwe ogen mag geloven, dan is SimYo een marktleider in het segment SIM only.

 

Klanttevredenheid via NPS

SimYo richt zich zoals de pay-off doet vermoeden op klanttevredenheid. De pay-off luidt als volgt "Jij blij, wij blij'. Dat wordt benadrukt door de Marketing Manager Bart:"Wij hebben onderzoek gedaan naar onze klanttevredenheid via de NPS methode. Hierin scoren we erg goed. Een tevreden klant moet een tevreden klant blijven."

 

Voor SimYo is het een doel om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te houden, zodat klanten langer klant blijven. Een sidenote kwam via een vraag uit de zaal. "Maar de klanttevredenheid is toch nooit alleen de doelstelling?", aldus een opmerkende toeschouwer. Hierop antwoordde Bart heel eerlijk dat er natuurlijk ook een commerciële doelstelling is. Dat kan ook niet anders als dochter van KPN. Maar het accent lag echt op de klanttevredenheid.

 

Dat is ook een slimme aanpak, want consumenten gaan nog wel eens rondshoppen. Maar als klanten tevreden zijn over zowel de dienst, het bereik als de prijs, dan heeft de consument uiteraard minder motivatie om verder te zoeken. Heel logisch!

 

Full Funnel marketing Approach

Vanuit de doelstelling heeft het aangesloten marketingbureau, het Google model ingericht. Dit is een gedachtegoed dat door Google wordt verkondigd als een soort evangelie. En het is een hele mooie weergave van een Customer Journey. Dit gebruiken meerdere bureaus. Ook wij van Yellow-online zijn hier fan van en gebruiken het voor onze klanten. Dit model heet het See, Think, Do, Care model. De beschreven fases zijn gericht op de intentie van een potentiële bezoeker. Ik zal ze kort toelichten vanuit de gedachte van SimYo.

 

SEE-fase

Dit is de fase waarin consumenten nog aan het oriënteren zijn en meer informatie willen over meer generieke begrippen en niet per definitie op zoek zijn naar een bepaald product. So had de telecomaanbieder zich gericht op mensen die vragen hadden zoals 'Wat is roaming?'.

 

Welke middelen zijn ingezet?

  • Google AdWords via Dynamic Search Ads
  • Contentmarketing

 

KPI:

  • % nieuwe bezoekers

 

Toelichting:
Door veel content te produceren en daarmee vragen van consumenten te beantwoorden kan het mes aan twee kanten snijden. Je kan er organisch mee scoren, maar ook via AdWords op adverteren. De gemiddelde CPC prijzen liggen laag en bezoekers hebben een eerste contactmoment met het bedrijf. Als ze op een juiste manier worden geïnformeerd, dan gaan ze de naam SimYo eerder onthouden.

 

 

THINK-fase

Dit is de fase waarin consumenten meer gericht kan afwegen en gerichter op zoek gaan naar een oplossing. SimYo had zich bijvoorbeeld gericht op de searchquery 'SIM only vergelijken'.

 

 

Welke middelen zijn ingezet?

  • Google AdWords via Search Ads en Remarketing
  • Contentmarketing
  • Affiliate marketing via Display partners

 

KPI:

  • page depth

 

Toelichting:

Via contentmarketing en Google AdWords richt SimYo zich op potentiële bezoekers. Je ziet een advertentie en klikt door naar een contentpagina van SimYo. Daarnaast adverteren zij op websites van etailers op de pagina's met SIM only content via onder andere banners.

 

DO-fase

In de DO-fase gaan mensen op zoek naar het afsluiten van een SIM only abonnement of SIM only PrePaid kaart. Er is dus daadwerkelijk een hoge conversie intentie. Er wordt bijvoorbeeld gezocht naar 'SIM only abonnement afsluiten'.

 

 

Welke middelen zijn ingezet?

  • Google AdWords via Search Ads en RLSA
  • Affiliate marketing via Display partners

 

KPI:

  • aantal bestellingen & abonnementen

 

Toelichting:

Dit gaat om harde conversies. Abonnementen afsluiten en PrePaid kaarten verkopen. Dit vraagt dus om een aanpak waarbij de bezoekers direct op een pagina belandt waar hij/ zij de actie kan voltooien.

 

 

CARE-fase

In de CARE-fase gaat het om tevreden klanten die een herhaalaankoop doen of in het geval van Simyo, het abonnement verlengen of de PrePaid kaart omzetten naar een abonnement. Een searchquery kan dan zijn 'Sim only verlengen'.

 

 

Welke middelen zijn ingezet?

  • Google AdWords via Search Ads, RLSA
  • Contentmarketing
  • Universal App Campaigns (UAC)
  • Affiliate marketing via Display partners

 

KPI:

  • aantal verlengingen en app downloads

 

Toelichting:

Door het beantwoorden van servicegerichte vragen op de eigen website via contentmarketing, zorgt SimYo voor de juiste informatie. Daarnaast zorgt de SIM only aanbieder voor een zo hoog mogelijke verlengratio door te adverteren via Google AdWords en het pushen van App gebruik.

 

Conclusie SimYo

We zien dus dat SimYo (potentiële) klanten in elke fase van Customer Journey aanspreekt en warm maakt voor de zo gewilde harde conversie. Hierbij houden ze wel rekening met de tevredenheid van klanten. Dit doen zij onder andere door enquêtes, NPS onderzoeken, Vriendendeals aan te bieden voor bestaande klanten en huidige klanten als eerste te laten profiteren van nieuwe features zoals gratis 4G.

 

Dit is een aanpak die we vaker zien en zelf ook toepassen. Een voordeel van deze aanpak is dat de je de gehele Customer Journey zichtbaar bent. Een nadeel is dat je wel een grote zak met geld nodig hebt om in alles fases zichtbaar te zijn. Ook al zijn de CPC prijzen lager in de SEE en THINK fase, toch tellen alle kliks bij elkaar. En dat zal toch snel kunnen oplopen. Wanneer de financiële resources beperkt zijn, kiezen we er voor om eerst de fases aan te pakken die op korte termijn kunnen zorgen voor de begeerde conversie (een aankoop, lead, inschrijving etc.). Wanneer je daarin kan bewijzen dat het werkt, kan er gewerkt worden aan de andere fases. Uiteraard is enige nuancering op zijn plaats. Stel je voor dat het doel van een bedrijf is om de workload en vragen op de Customer Service afdeling te reduceren kan er gekozen worden om als eerste op de fase CARE te focussen via bijvoorbeeld contentmarketing of Chatbots. Bij Yellow-online kijken we altijd naar de doelstelling en uiteraard het budget om hierin de ideale mix te vinden.

 

De potentie van marktplaatsen

Vanuit Salmon, onderdeel van Wunderman, werd de potentie van marktplaatsen besproken. Als we denken aan marktplaatsen dan limiteren we ons niet aan het Nederlandse Marktplaats (met de hoofdletter) of Bol.com, maar juist ook andere platformen die ons kleine landje al aan het bestormen zijn. Denk hierbij aan Amazon, Ebay of Wish. Dat zijn redelijke bekende spelers. Maar wat dacht je van Miinto, Nextail of Winkelstraat.nl? Dat zijn initiatieven die zijn genomen voor zowel grotere ondernemingen als kleine ondernemingen. Ze zijn ontstaan uit een bepaalde behoefte van ondernemers. En dat kunnen meerdere behoeftes zijn. De logische vraag is daarom ook wanneer je hiermee aan de slag moet.

 

 

 

Wanneer ga je aan de slag met een marktplaats?

Wil je aan de slag met het platform van Bol.com of Amazon? Bedenk dan goed met welke intentie je dit wilt doen. Wij denken altijd vanuit de behoefte en doelstelling van de klant. Er zijn grofweg vier mogelijkheden:

 

  1. Behoefte aan een groter bereik
  2. Behoefte aan een logistieke partner
  3. Behoefte aan het verlenen van services die zij zelf niet kunnen geven
  4. Behoefte aan innovaties, maar zelf niet resources hebben

 

 

Bovenstaande punten kan je interpreteren als voordelen. En dat is ook zo, want kleinere ondernemers kunnen veel geld spenderen aan marketing efforts om van de grote markt een stukje af te snoepen, maar het kan ook prettig zijn om van een platform als Bol.com gebruikt te maken om meer afzet te creëren waarbij je geen marketing hoeft te doen. Uiteraard doet Bol.com dit niet belangeloos. Hiervoor vraagt Bol.com een bepaald (commissie) percentage en een vergoeding per transactie. De commissie is afhankelijk van de productcategorie.

 

Er zijn uiteraard ook nadelen. Dat is wel handig om te weten voordat je hiermee aan de slag gaat:

  1. Vervaging van je merk
    Jouw bedrijf krijgt een vermelding tussen alle andere aanbieders.
  2. Geen volledige controle over de prijs
    Bol.com is bijvoorbeeld steeds strenger aan het worden met betrekking tot prijzen. De prijzen moeten overeenkomen met die op de website en bij veel aanbieders worden er prijs voorschriften gehanteerd.
  3. Minder vrijheid
    Bol.com stelt eisen aan jou als partner. Je moet snel kunnen leveren en vragen snel kunnen beantwoorden. En dit wordt alleen maar meer. Want een Coolblue heeft bijvoorbeeld ook al same-day-delivery.
  4. Geen cijfers in je reguliere statistiekenprogramma
    Amazon en Bol.com bijvoorbeeld hebben een eigen systeem waarin zaken worden geregistreerd. Dit wordt niet 'ingeschoten' in een statistiekenprogramma als Google Analytics.

 

Dit betekent niet per definitie dat je er niet aan moet beginnen. Integendeel. Het kan uitermate goed werken, zolang je maar de randvoorwaarden weet.

 

WEETJE:
Amazon heeft in Amerika de meeste zoekopdrachten gehad en verwerkt.

 

Welk marktplaats platform is de beste?

Afhankelijk van je business kan je kiezen voor platformen. Zit je meer in de detailhandel, dan is Miinto of Winkelstraat.nl iets voor je. Verkoop je speelgoed, dan is Nextail wat voor je. Bol.com en Amazon zijn 'grote' jongens waarvan de eerstgenoemde groot is in Nederland.

 

Wil je internationaal doorbreken? Dan is Amazon zeker een aanrader. Met name in Duitsland en het Verenigd Koninkrijk is Amazon groot. Amazon is in Nederland nog klein, maar dat komt met name dat de Nederlandse markt niet vooraan op het prioriteitenlijstje staat van Amazon. Nederland is niet meertalig en dat betekent minder grote prio. Daarnaast is de adoptie van de creditcard (Bron: https://www.creditcard.nl/nieuws/nederland-ondanks-voordelen-nog-niet-weg-van-creditcard)  in Nederland minder hoog dan in andere landen. Wil je weten welk platform voor jou interessant kan zijn? Dan bel een van onze specialisten.

 

Waar moet ik rekening mee houden?

Er zijn een aantal tips die we je kunnen geven waarmee je rekening kan houden als je aan de slag wilt gaan met marktplaats platformen.

  • Ga tijdig aan de slag met een marktplaats platform, zodat je de concurrentie voor bent
  • Bij Bol.com is het voordelig om bovenaan (in de zogenaamd 'Buybox') te staan als wederverkoper. Alleen een nadeel is dat Bol.com dit zelf regelt op basis van een soort algoritme waarin een aantal factoren zijn opgenomen als: snelle levering, goede reviews, snel beantwoorden van vragen, weinig retouren, goede prijzen. Hoe meer signalen er zijn om een conversie te laten plaatsvinden, hoe sneller je bovenaan komt te staan.
  • Het is aan te raden om gebruik te maken van automatische koppelingen zodat alle voorraad, prijzen etc. up-to-date blijven.

 

Wil je eens sparren over de mogelijkheden van zowel AdWords, Bol.com, Amazon of het toepassen van het SEE, THINK, DO, CARE model, dan neem contact met ons op. Dan gaan we ervoor zorgen dat we beiden wijzer worden.

 

Impressie:

 

 

 

Ga terug naar overzicht